Der Begriff Qualität ist nicht leicht zu definieren. Wir verstehen darunter ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit und das kollektive Lernen aus Fehlern. Dabei kombinieren wir unsere eigenen Ansprüche sowie die unserer Kunden an uns.
Wir brauchen Ihre Meinung
Wir legen sehr großen Wert auf die Meinung unserer Kunden – so können wir eine solide, langfristige Beziehung aufbauen und pflegen, die auf gegenseitigem Vertrauen basiert. Deshalb sind wir sehr glücklich darüber, inzwischen insgesamt knapp 20.000 Bewertungskarten erhalten zu haben. Diese Bewertungskarte hatte fast jeder unserer Kunden schon einmal in der Hand: Wir bitten darauf um die individuelle Meinung zu Bereichen wie Qualität, Ausführung der Arbeit und Verhalten des Technikers. Aber warum fragen wir so konkret danach?
2008 haben wir unser „Qualitätsmanagement“ etabliert, also die Erkennung, Kategorisierung und Auswertung von Fehlern. „Denn unsere Fehler wirken sich nicht nur auf uns als Unternehmen aus, sondern beeinträchtigen vor allem unsere Kunden. Fehler kosten Zeit und Nerven – auf beiden Seiten. Wir sind uns dessen bewusst und deshalb auch sehr dankbar, wenn uns unsere Kunden auf Fehler hinweisen“, so Günter Hinz. Durch die Kategorisierung der Fehler können wir genau erkennen, wo es hakt: beispielsweise bei der Arbeitsbeschreibung, bei der Ausführung oder der Kommunikation. Nur mit diesem Wissen können wir konkret gegensteuern und gemeinsam Wege erarbeiten, damit weniger Fehler passieren und sich diese nicht wiederholen.
Wir stehen vor neuen Herausforderungen
Das Jahr 2020 wird viele Herausforderungen mit sich bringen, angefangen bei der Corona-Krise, dem Fachkräftemangel bis zu immer stärkeren technischen Veränderungen, wie etwa dem Wechsel auf die Nutzung von erneuerbaren Energien. Das stellt an unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Technik und Verwaltung hohe Anforderungen. Wie wollen wir damit umgehen und dabei unserem Anspruch an höchste Qualität weiterhin und dauerhaft gerecht werden? Indem wir auch künftig offen mit unseren Fehlern umgehen, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig schulen und honorieren – und die Meinung unserer Kunden ernst nehmen sowie ihnen aktiv zuhören. Das bedeutet konkret: Wir zeichnen unsere Techniker jährlich in verschiedenen Bereichen aus, beispielsweise auf Basis der niedrigsten Fehlerrate oder der Rücklaufquote der Meinungskarten. Denn es bringt nichts, wenn unsere Qualitätsselbstverpflichtung nur auf der Rückseite der Rechnungen steht, sie muss aktiv umgesetzt werden – vom Geschäftsführer bis zum Auszubildenden.
Zudem möchten wir kollektiv lernen. Das heißt, „jeder Fehler inklusive seiner Entstehung und Behebung wird von uns intern kommuniziert,“ so Günter Hinz, „so kann jeder von jedem lernen. Und wenn wir sehen, dass bestimmte Fehlerarten häufig vorkommen, können wir aktiv gegensteuern – beispielsweise durch Verbesserungen im Arbeitsprozess oder durch spezifische Schulungen“. Wir wollen uns weiter verbessern, Abläufe effizienter gestalten und es so für unsere Kunden entspannter machen. Dies alles gelingt nur mit einer transparenten Kommunikation: Zwischen Projektleiter und Techniker, zwischen Geschäftsführer und Angstellten, zwischen Kollegen und natürlich zwischen Kunden und Firma. Deshalb sind uns die bisherigen 20.000 Bewertungskarten so wichtig – sie haben uns im Laufe der Jahre die Meinung unserer Kunden verdeutlicht. Und so sehr wir uns über positive Bewertungen freuen, so wichtig ist auch Kritik. Nur dann können wir uns weiterentwicklen, verbessern und den Ansprüchen unserer Kunden und uns selbst gerecht werden.
Sie möchten uns Ihre Meinung mitteilen? Wir freuen uns über Ihre Bewertung auf www.hinz-koeln.de/bewertung
